以下是在线客服系统常见的功能清单：

沟通渠道与方式

多渠道接入：支持网页、微信、APP、微博、电子邮件、二维码等全渠道接入，确保客户无论通过哪种渠道发起咨询，都能得到及时回复。

实时聊天：实现客户与客服的即时互动，支持文字、语音、视频等多种沟通方式，让客户能够随时随地获得帮助。

消息即时提醒：当有新消息或客户咨询时，系统会立即提醒客服人员，确保客服能够快速响应客户需求。

客服管理

客服监控：对客服人员的服务质量进行实时监控和事后监控，包括内部工作协作、对话服务、留言服务等功能，提高客服人员的服务质量。

客服质检：通过抽检或全量质检的方式，评估客服人员的交互质量，确保客服按照规范操作，为客户提供更好的服务。

角色权限控制：根据不同的客服角色和职责，设置相应的权限，确保客服人员只能访问和操作其职责范围内的功能和数据。

智能分配与排队

智能分流：根据预设的规则和算法，自动判断客户问题的类型和紧急程度，将客户分配给合适的客服人员，提高服务效率。

客户排队管理：当客服人员繁忙时，系统会自动管理客户排队，确保每个客户都能得到及时的响应。同时，还可以设置溢出规则，当某个客服组满线或不在线时，将客户转给其他组的客服。

知识库管理

知识库建立：包含企业常见问题的解答、产品说明等信息，方便客服人员快速查找和引用，提高解答问题的效率。

批量导入导出：支持知识的批量导入和导出，方便企业对知识库进行更新和维护。

多级分类：对知识库中的内容进行多级分类，便于客服人员快速定位所需的信息。

工单系统

工单生成与跟踪：对于无法立即解决的问题，系统可以生成工单并跟踪问题的处理进度，确保客户问题得到终解决。

工单分配与协作：将工单分配给相关的部门或人员进行处理，并支持多人协作，提高工作效率。

工单记录与查询：记录客服人员的工作情况和处理结果，为企业的绩效考核提供依据，并方便后续查询和分析。

数据统计与分析

数据收集与分析：收集和分析客户数据，如客户行为习惯、需求偏好、满意度等，帮助企业了解客户需求，优化客户服务流程。

报表生成：生成各种类型的数据报表，如满意度报表、工作量报表、响应时间报表等，为企业提供全面的数据支持，帮助管理者做出决策。

安全与隐私保护

恶意防刷保护：开启防刷保护后，访客在确认接入对话前需填写验证码，有效降低被刷屏攻击的风险，避免公司正常业务受到干扰。

客户隐私信息保密：对收集到的访客信息进行加密处理，无权限的客服无法直接接触访客敏感信息，防止信息泄露。

动态口令加密：客服使用PC或手机客服端登录时，需输入6位动态口令密码，有效抵御密码窃取和重放攻击行为，保障信息安全。

移动客服APP

随时随地沟通：客服人员可以通过移动客服APP随时随地与客户进行对话沟通，提高服务的灵活性和及时性。

离线消息处理：即使在离线状态下，客服人员也可以通过移动APP查看客户留言和未处理的消息，上线后及时回复。

系统集成与扩展

与企业现有系统集成：能够与企业现有的业务系统，如CRM系统、ERP系统等进行无缝集成，实现数据的共享和协同工作，提高工作效率。

第三方应用集成：支持与其他第三方应用程序的集成，如社交媒体平台、短信网关等，拓展客服系统的应用场景和功能。

可扩展性：具备良好的可扩展性，能够随着企业的发展不断增加新的功能模块和用户数量，满足企业不断变化的业务需求。